BRINDISI – «È ormai opinione ampiamente condivisa che il miglioramento delle relazioni tra utente e soggetti erogatori di servizi, anche nel contesto di un’azienda sanitaria, passi attraversi la capacità di questi ultimi di “ascoltare, incontrare e anticipare” le attese e i bisogni degli utenti». Con questa premessa inizia l’analisi del monitoraggio della qualità percepita nel 2013 redatto dalla struttura d’informazione e comunicazione istituzionale dell’Asl di Brindisi. I tecnici dell’azienda hanno chiesto ai pazienti avuti in carico dalle strutture sanitarie nel 2013 come si sono trovati quando sono stati ospitati nei vari reparti dell’ospedale Antonio Perrino di Brindisi.
Il campione scelto per lo studio della cosiddetta “customer satisfaction” è rappresentato da 238 pazienti dimessi nei mesi di febbraio, marzo e aprile 2013. Agli utenti è stato sottoposto un questionario attraverso un’intervista telefonica. I pazienti sono stati chiamati a esprimere voti in base alla loro esperienza di ricovero e in base ad alcune categorie rappresentanti i diversi aspetti della degenza: i servizi alberghieri; le relazioni col personale medico; le relazioni col personale infermieristico; il grado di soddisfazione del paziente rispetto al coinvolgimento dei famigliari; la qualità percepita sul ricovero e sulle cure ricevute. I dati generali sulla soddisfazione dell’utenza riguardo il proprio ricovero in ospedale hanno fatto registrare un sostanziale successo per il servizio erogato dall’azienda: l’87% del campione intervistato, infatti, consiglierebbe, a chi avesse bisogno di un ospedale, il Perrino a fronte di un 13% insoddisfatto del trattamento ricevuto. Scendendo un po’ più a fondo nei numeri si può riscontrare che, vista la maggioranza, il 58%, di ricoveri d’urgenza su quelli programmati, la soddisfazione al momento del ricovero presenta un dato più articolato e variegato: il 53% degli intervistati ha espresso soddisfazione per i suoi primi istanti in ospedale, il 23% s’è dichiarato soddisfatto, il 14% è stato abbastanza soddisfatto, il 4% ha gradito poco il trattamento d’accoglienza e il 6% non l’ha gradito affatto.
Scorporando le varie voci presenti nel questionario sottoposto al campione di pazienti dimessi nel 2013 si possono notare i servizi che contribuiscono a elevare la media della qualità offerta dalla struttura e quelli che sono i punti dolenti che portano giù la valutazione da parte degli utenti. I servizi alberghieri, ad esempio, fanno registrare una buona media di 4,4 su 5 per i servizi vari; si scende a 3,7, invece, per i pasti. I servizi di assistenza sanitaria, si assestano tutti intorno a 3,8, sempre su una scala in cui 5 rappresenta il massimo della soddisfazione: i tempi d’attesa, a differenza di altre voci come la modalità di comunicazione e la cortesia degli operatori, rappresentano il tallone d’Achille del settore con una votazione di 3,3. Le relazioni col personale medico fanno segnare un punto a favore dell’azienda con una soddisfazione generale dell’utenza che si assesta sul 4,5. Lievemente inferiore, 4,4 su 5, sono valutate le relazioni col personale infermieristico. Altro punto a favore è rappresentato dal voto per il ricovero e le cure ricevute: un 4 abbondante va alle voci continuità delle cure, stato di salute e adeguatezza del periodo di degenza.
Ovviamente, nella relazione completa stilata dai responsabili dell’Asl, i dati entrano nello specifico dei singoli reparti, mostrando le eccellenze del presidio e punti deboli, corridoio per corridoio. Allo stesso modo l’analisi si spinge al confronto con lo scorso anno per valutare gli eventuali progressi o passi indietro effettuati dalle varie aree cliniche che compongono l’ospedale Perrino. Scavando tra i numeri e tra i grafici forniti dall’Asl si può, statisticamente, intuire quali potrebbero essere i problemi cui si va incontro in vista di un eventuale ricovero in un determinato reparto sempre sperando che non ci sia mai bisogno di fare una tale analisi.
Maurizio Distante
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